Verbraucherrechte rund um Lieferungen: Fristen, Mängel, Zuverlässigkeit

Der Versandhandel boomt, weil immer mehr Verbraucher im Onlinehandel bestellen. Doch damit entstehen ganz neue Probleme. Denn wenn das Paket nicht beim Kunden ankommt, dann gibt es meist viele Fragen. Auf die wichtigsten Fragestellungen gehen wir in diesem Artikel ein.

Immer mehr Verbraucher bestellen Produkte online. 2020 war für den E-Commerce ein neues Rekordjahr. Schätzungen zufolge liegt der Umsatz der Branche in dem Jahr zwischen 80 und 88 Milliarden Euro. Künftig wird sich der Trend, Produkte online zu kaufen, weiter verstärken. Bis zum Jahr 2024 soll der Umsatz demnach auf rund 120 Milliarden Euro steigen. Wie im klassischen Einzelhandel gelten auch für Lieferungen von Onlinehändlern klare Verbraucherrechte und Vorgaben.

Sie regeln zum einen die Vorgehensweise bei Mängeln und stellen zum anderen in erster Linie einen wichtigen Bestandteil des Verbraucherschutzes dar. Jede Bestellung und Lieferung ist dabei fester Bestandteil eines Kaufvertrags.

Verspätete oder nicht eingetroffene Lieferung

Unabhängig davon, ob Sie online oder beispielsweise bei einem Händler vor Ort bestellen, geht dieser Kauf immer mit einer vereinbarten Lieferzeit einher. Um Unstimmigkeiten zu vermeiden, setzen immer mehr Händler darauf eine Lieferung innerhalb eines Zeitfensters von mehreren Tagen oder Wochen zu vereinbaren. Nur selten werden konkrete Liefertage genannt.

Wenn diese angepeilte Frist nicht eingehalten wird, kommt es nach dem deutschen Recht zu einem Lieferverzug. Das Schuldrechtsmodernisierungsgesetz regelt genauestens, wie Verbraucher dann vorgehen können. Wird eine Lieferung nicht oder mit deutlichem Verzug geliefert, kann der Käufer entweder von seinem Kaufvertrag zurücktreten oder er kann Schadenersatz geltend machen.

Hat sich durch die verzögerte Lieferung ein weiterer Schaden ergeben, kann auch für diesen ein Ersatz geltend gemacht werden. Wenn die bestellte Ware nicht geliefert wird, bietet sich zunächst der Rücktritt vom Kaufvertrag an. Dieser sollte generell schriftlich erfolgen und vom Käufer damit rechtsverbindlich erklärt werden.

Durch den Vertragsrücktritt wird der Kaufvertrag schließlich aufgehoben und so behandelt, als gäbe es keine Vertragsvereinbarung. Wenn dem Kaufvertrag eine Vorauszahlung der bestellten Ware zugrunde liegt, hat der Käufer natürlich das Recht, den Kaufpreis zurückzuverlangen. In diesem Fall muss der vollständige Betrag vom Verkäufer, auch inklusive möglicher Lieferkosten, zurückgezahlt werden.

Schadenersatz aufgrund verspäteter Lieferung

Wenn aufgrund der verspäteten Lieferung Schadenersatz geltend gemacht werden soll, kommt es zu einer Rückabwicklung des Kaufvertrags. In diesem Fall ist es besonders wichtig, dass der Käufer dem Verkäufer noch einmal eine Frist zur Lieferung einräumt. Erst wenn diese verstrichen ist und die Lieferung nicht erfolgte, können Schadenersatzansprüche gestellt werden. Generell gilt in diesem Fall, dass der Käufer auch kein Recht mehr auf eine nachträgliche Lieferung hat.

Wenn ein Verbraucher die Bestellung trotzdem geliefert bekommen möchte, kann er einen Verzögerungsschaden geltend machen. Ein Verzögerungsschaden deckt mögliche Nachteile oder Zusatzkosten ab, die infolge der verspäteten Lieferung entstanden sind. Hier gibt es eine Besonderheit: Der Kaufvertrag zwischen dem Verbraucher und Händler bleibt unangetastet bestehen.

Verschickt, aber nicht angekommen: Wenn ein Paket verloren geht

Gerade in Zeiten mit einem hohen Paketaufkommen kommt es häufiger vor, dass Lieferungen verloren gehen und nicht zugestellt werden. Grundsätzlich sollten Verbraucher dies nicht hinnehmen, sondern aktiv werden. Kommt ein Paket nicht an, haben Sie immerhin Anspruch auf eine Ersatzlieferung. Ist diese nicht möglich, besteht grundsätzlich die Möglichkeit, die Erstattung des Kaufpreises zu verlangen. Geht eine Bestellung verloren, kann die Sendungsverfolgung hilfreich sein. Über sie lässt sich ermitteln, an welcher Stelle der Lieferkette die Sendung zuletzt erfasst wurde.

Grundsätzlich muss der Verbraucher, wenn ein Paket verloren geht, die Ware nicht bezahlen. Dies ist nicht nur dann der Fall, wenn das Paket auf dem Lieferweg verloren gegangen ist, sondern auch wenn der Postbote ohne klare Zustimmung des Verbrauchers die Sendung einfach abstellt.

Generell müssen sich Verbraucher hier jedoch ein wenig in Geduld üben. So ist es erforderlich, zunächst einige Tage zu warten, bevor etwaige Ansprüche geltend gemacht werden. Hier gilt es die Sendungsverfolgung der Lieferung entweder über eine App des Versanddienstleisters oder über eine Webseite im Blick zu behalten.

In vielen Fällen wird die Sendung mit einem oder zwei Tagen Verspätung doch noch zugestellt. Ist ein Paket irgendwo auf dem Lieferweg verloren gegangen, bieten sich zwei generelle Vorgehensweisen an. Zum einen kann sich der Käufer, also der Empfänger, direkt an den Paketdienst wenden. Zum anderen kann er sich mit dem Absender in Verbindung setzen.

Um der verloren gegangenen Sendung auf die Spur zu kommen, muss ein sogenannter Nachforschungsauftrag auf den Weg gebracht werden. Dieser Nachforschungsauftrag kann entweder durch den Absender, bei vielen Versanddienstleistern aber auch durch den Empfänger gestellt werden.

Jeder Versanddienstleister gibt genaue Hinweise dazu, wie und wann ein Nachforschungsauftrag gestellt werden kann. Bei Hermes ist dies beispielsweise nach fünf Tagen möglich, bei DHL nach sechs Arbeitstagen. GLS, UPS und auch DPD stellen ihren Kunden ein Kontaktformular zur Verfügung, über das sich sowohl Empfänger als auch Absender mit dem Versanddienstleister aufgrund eines verloren gegangenen Pakets in Verbindung setzen können.

Taucht das Paket trotz des Nachforschungsauftrages nicht mehr auf, muss der Empfänger die Ware natürlich nicht bezahlen. Der Absender, also der Verkäufer, kann wiederum Ansprüche gegenüber dem Paketdienstleister geltend machen.

Probleme bei der Lieferung gebrauchter Artikel

Gerade online werden nicht nur neue, sondern auch gebrauchte Artikel angeboten, verkauft und versendet. Für gebrauchte Artikel gelten hinsichtlich der Lieferung natürlich die gleichen Vorgaben wie für neue Ware.

Beim Kauf und der Lieferung von gebrauchten Artikeln gibt es einige Besonderheiten zu beachten. So ist nach dem deutschen Recht die Gewährleistung bei gebrauchten Produkten generell verkürzt. Hier ist also zügiges Handeln durch den Verbraucher gefragt, um zu vermeiden, dass eine Frist verstreicht.

Grundsätzlich kann bei gebrauchten Artikeln die Gewährleistung auf ein Jahr verkürzt werden. Bei der Verjährungsfrist gilt eine Verkürzung auf maximal zwei Jahre in der Europäischen Union als zulässig. Umfangreicher darf diese aber nicht erfolgen.

Das Widerrufsrecht bei Bestellungen

Wenn Sie Waren in einem Onlineshop kaufen, steht Ihnen meistens ein Widerrufsrecht zu. Wir erklären in unserem Ratgeber ausführlich, ob Sie im Onlineshop gekaufte Ware einfach so zurückgeben können oder ob dafür ein Mangel vorhanden sein muss. Außerdem erfahren Sie, welche Rechte Sie bei der Rückgabe haben und ob es Ausschlüsse für das Rückgaberecht gibt. Hier gelangen Sie zu unserem Ratgeber zum Widerrufsrecht.

Bei Mängeln Gewährleistung nutzen

Bei Bestellungen und Lieferungen können immer wieder Mängel auftreten. In diesem Fall haben die Käufer generell Anspruch auf Gewährleistung. Bei neuen Produkten beträgt die Gewährleistungspflicht zwei Jahre.

Im Zuge der Gewährleistung werden dem Käufer bei Lieferungen jeder Art ganz unterschiedliche Rechte eingeräumt. So können Sie zum einen auf eine Nacherfüllung und damit quasi auf eine Ersatzlieferung bestehen. Sie können zum anderen aber auch den Kaufpreis mindern. Dadurch haben Sie jedoch keinen Anspruch auf eine Ersatzlieferung. Unter Umständen ist bei Mängeln auch eine Schadenersatzforderung möglich.

Die Gewährleistung räumt diese Rechte aber nicht ohne Wenn und Aber ein. Unter bestimmten Bedingungen steht der Käufer in der Beweis- oder auch Nachweispflicht. So muss der Käufer belegen, dass der Mangel schon zum Zeitpunkt der Auslieferung bestand und nicht durch ihn selbst oder durch eine andere Person herbeigeführt wurde. Hierzu gehören beispielsweise Materialfehler, die häufig erst nach einer bestimmten Zeit auffallen.