Verbraucherschutz in der digitalen Welt: Ihre wichtigsten Rechte im Internet

Sie shoppen gerne online? Ab und an muss da sicher auch etwas zurückgeschickt oder reklamiert werden. Doch kennen Sie Ihre Verbraucherrechte? Unterscheiden sich die Rechte im Internet von denen im Handel? Und wie ist das eigentlich mit den persönlichen Daten im Internet? 

Im Online Versandhandel werden inzwischen Milliardensummen umgesetzt. Allein in Deutschland hat sich das Umsatzvolumen innerhalb von 20 Jahren nicht nur verdoppelt oder verdreifacht. Onlineshops machen inzwischen einen um mehrere Zehner-Faktoren höheren Umsatz als Anfang der 2000er Jahre. Auf den ersten Blick unterscheidet sich das Verbraucherrecht hier nicht vom stationären Handel.

Aber: In den vergangenen Jahren ist klar geworden, dass Onlineshopping besondere Rahmenbedingungen mitbringt. Dies betrifft beispielsweise die fehlende Möglichkeit, Produktmuster in die Hand zu nehmen. Aber auch das Thema Zahlung und Versand stellt sowohl die Branche als auch den Gesetzgeber vor Herausforderungen. Beispiel Payment: Vorkasse und Kauf auf Rechnung geraten schnell an Grenzen. Welche Rechte haben Verbraucher im Onlineshopping? Wie sieht es mit der Digitalisierung allgemein aus?

Innovative Lösungen im Internet

Mit dem Internet sind in den letzten Jahren viele Lösungen für alltägliche Probleme entstanden. Einige der Ansätze sind einfach aufgrund der besonderen Rahmenbedingungen entstanden. Andere Features brauchten weitere Voraussetzungen, um in dieser Form entstehen zu können. Eine der einfachsten – und dabei doch extrem wirkungsvollen – Lösungen ist die E-Mail. Bis zu deren Entwicklung ließ sich ausschließlich via Telefon oder per Brief und Telegramm kommunizieren.

In Echtzeit hat nur das Telefon einen Austausch möglich gemacht. Ganze Dokumente versenden – ging bis zur Entwicklung des Internets nur per Fax. Die E-Mail hat die Art und Weise der Kommunikation verändert. Parallel nahm sie Einfluss auf die Arbeitswelt. Internationale Teams konnten sich plötzlich über Grenzen hinweg austauschen. Aber: SPAM ist die Schattenseite der E-Mail. Mit einem Klick erreicht unerwünschte Werbung hunderttausende Nutzer. Eher lästig, ist Phishing ein viel größeres Problem. Welche innovativen Lösungen gibt es im Internet noch?

• eLearning: Der Begriff eLearning ist nicht abschließend definiert, hat sich aber für Schulungen und Tutorials entwickelt, die Wissen vermitteln. Im Wesentlichen stehen hier akademisches Wissen und die Möglichkeit im Mittelpunkt, einen weiterführenden Schulabschluss nachzuholen. Inzwischen nutzen aber auch vermehrt Schüler aller Altersklassen die Möglichkeit, Stoff online zu vertiefen oder sich in neue Wissensgebiete einzuarbeiten. Neben privaten Anbietern, die über Lizenz- und Servicepauschalen (Stichwort SaaS – Software as a Service) Geld verdienen, nutzen inzwischen auch öffentliche Bildungsträger die Möglichkeiten des elektronischen Lernens.
• Digitale Legitimation: Ein in den letzten Jahren zunehmend wichtiger gewordenes Feature ist die Online Legitimation. Hier greift die Digitalisierung auf die „Offline-Welt“ über. Für einen gültigen Vertragsabschluss rund um Finanzprodukte wie Kredite, Wertpapierdepots oder Bankkonten war es lange üblich, direkt in der Filiale Beratungsleistungen in Anspruch zu nehmen. In einem zweiten Schritt wurden Verträge online abgeschlossen. Trotzdem musste eine Legitimation über die Post erfolgen. Inzwischen funktioniert das Ganze mit VideoIdent volldigital. Die Identifizierung der eigenen Person ist ein wichtiger Schritt, um verschiedene Rechtsgeschäfte verbindlich abschließen zu können.
• Robo Advisor: Das Thema KI ist inzwischen in vielen Bereichen präsent. Hinsichtlich der Geldanlage scheuen sich Trader nach wie vor, Algorithmen einzusetzen. Dabei haben diese Vorteile. Ihnen fehlt beispielsweise jede Emotion. Anlageentscheidungen beruhen ausschließlich auf Fakten, welche auf Handelsindikatoren beruhen. Außerdem sind solche Systeme bei einfachen Sachverhalten sehr viel schneller als das menschliche Gehirn.

Dank Internet und Digitalisierung sind heute Lösungen für Alltagsprobleme möglich, an die vor einigen Jahren nicht im Ansatz zu denken war. Dabei sind die Beispiele lediglich ein kleiner Einblick in die Möglichkeiten, welche sich heute durch KI und Rechenpower ergeben. Eine starke Umwälzung haben beispielsweise auch soziale Netzwerke losgetreten. Aber: Gerade hier zeigt sich, wie stark Licht und Schatten – gerade in Bezug auf Verbraucherrechte – beieinanderliegen.

Mögliche Stolperfallen: Hier könnte potenziell Ärger drohen

Das Internet und die digitale Welt sind zu einem riesigen Marktplatz für Produkte und Dienstleistungen geworden. In den letzten Jahren ist der Umsatz im eCommerce jedes Jahr deutlich gewachsen. Laut HDE machte der Handel im Internet im Jahr 2000 etwas mehr als 1 Milliarde Euro aus. Inzwischen geht es schon um knapp 60 Milliarden Euro. Dieses Wachstum ist beachtlich.

Eine wachsende Zahl von Verbrauchern setzt auf die Bequemlichkeit des Online Versandhandels, wie:

• schnelle Preisvergleiche
• günstiger Versand
• Wegfall der Öffnungszeiten.

Jeder Onlineshop ist rund um die Uhr erreichbar. Eine Erkenntnis, welche für das Online Shopping spricht.

Aber: Die Medaille hat zwei Seiten. Neben den positiven Effekten gibt es diverse negative Merkmale. Es ist vielen Verbrauchern passiert, dass sie einen Online Service ausprobieren – und den Ablauf des Testzeitraums vergessen. Solange sich ein Service nur monatlich verlängert und 1 Euro bis 2 Euro kostet, ist das Ganze durchaus zu verschmerzen.

Bei 100 Euro für einen Lifetime-Zugang tut so etwas mehr weh. Noch krasser ist die Erfahrung, wenn eine Software niedrige vierstellige Beträge als Lizenzgebühr aufruft. Mal schnell ausprobieren kann hier teuer werden. Ein weiteres Problem ist das Abschließen von Kombi-Verträgen. Hier wird ein Produkt oder eine Dienstleistung erworben, an welche ein weiteres Feature gekoppelt ist.

Das Ganze gibt’s gratis obendrauf – sehr schön. Deutlich frustrierender ist die Erfahrung, wenn eine Zusatzleistung plötzlich teuer bezahlt werden soll. Solche Stolperfallen tauchen im Netz immer wieder auf. Manchmal hängen sie mit Leistungen und Produkten aus dem Inland zusammen. Teils geht es hier häufig um Anbieter mit einem Sitz im Ausland.

Plötzlich Beta-Tester

Ebenfalls frustrierend: Es wird eine Software gekauft, die als fertig beworben wird. Am Ende stellt sich heraus, dass Verbraucher zu Beta-Testern degradiert werden. Besonders oft sorgt dieses Phänomen in der Gamer Szene – zuletzt im Zusammenhang mit Cyberpunk 2077 – für Ärger. Stolperfallen gibt es online in allen Ecken. Meist geht es um Verträge, die versehentlich abgeschlossen werden. Ein sehr spezielles Thema sind auch Online Auktionen, wenn sich in das Gebot Zahlendreher einschleichen. Wie sieht es in allen genannten Fällen mit dem Verbraucherschutz aus?

Wenn die eigenen Daten in Gefahr sind

Stolperfallen im Internet erstrecken sich nicht ausschließlich auf das Online Shopping. Viele Menschen nutzen heute soziale Netzwerke wie:

• Twitter
• Facebook
• Instagram
• Pinterest.

Hier werden nicht einfach nur Nachrichten ausgetauscht. Zum Nutzungsprofil gehört auch das Veröffentlichen von Bildern. Verbraucher tappen immer wieder in Fallen zum Urheberrecht, Markenrecht oder Persönlichkeitsrecht. Wird ein Foto veröffentlicht, das Dritte zeigt, droht Ärger – wenn diese nichts von der Veröffentlichung wissen.

Welche Rechte haben Verbraucher im Internet?

Grundsätzlich muss hinsichtlich der juristischen Rahmenbedingungen im Internet zwischen dem klassischen Verbraucherrecht und allen anderen Bereichen unterschieden werden. Verbraucherrecht meint in erster Linie alles, was die Position des „Käufers“ widerspiegelt. An dieser Stelle geht es unter anderem um:

• Beratung
• Vertragsabschluss
• Mängelhaftung usw.

Auch das Thema Wucher kann hier auftauchen. Im Zusammenhang mit dem Release der neuen Xbox Series X und Playstation 5 ist ein Problem stark in den Fokus gerückt: Scalper. Dabei schnappten sich Käufer die neuen Konsolen vor anderen Spielern weg und verkauften diese später zu Wucherpreisen auf entsprechenden Marktplätzen im Netz. Auf der anderen Seite geht es natürlich auch um Aspekte in Bezug auf Persönlichkeitsrechte oder die Frage, welche Rechte aus der „Offline Welt“ im Internet gelten.

1. Onlineshopping: Das Thema Widerruf

Online einkaufen und nach Hause liefern lassen – bequem, einfach und inzwischen mit Expressversand auch noch besonders schnell. Einen Nachteil hat das Ganze: Wer in Onlineshops einkauft, hat nichts zum in die Hand nehmen. Während im stationären Handel Modeartikel anprobiert oder ein Muster getestet werden kann, fällt dies beim Onlineshopping in der Regel weg.

Der Gesetzgeber hat auf diesen besonderen Aspekt reagiert – und ein erweitertes Widerrufsrecht geschaffen. Das bedeutet: Wer etwas online bestellt, kann die bestellten Artikel einfach und unkompliziert wieder an den Händler zurückschicken. Dieses Recht im Internet ist im Vergleich mit dem Einkauf im stationären Handel eine Besonderheit.

Festgehalten sind die Rahmenbedingungen für das Widerrufsrecht in § 355 BGB. Hier ist unter anderem festgehalten, dass das Widerrufsrecht 14 Tage umfasst. Laut Gesetz beginnt es mit dem Vertragsschluss. Aber: Fürs Onlineshopping fasst § 356 BGB die Regelungen noch etwas präziser. Die Frist von 14 Tagen beginnt erst mit Erhalt der Ware und wenn die Händler den Verbraucher ordnungsgemäß über den Widerruf belehrt haben.

Rahmenbedingungen für den Widerruf im Onlineshopping:

• Frist von 14 Tagen
• Beginn mit Lieferung der letzten Ware
• Geltendmachung ohne Angabe von Gründen
• Widerrufsbelehrung erforderlich

Achtung: Um den Widerruf auszuüben muss vom Verbraucher dieser gegenüber dem Händler erklärt werden. Es reicht nicht, einfach nur das Paket mit bestellten Artikeln zu retournieren. Sobald Verbraucher von diesem Recht Gebrauch machen, sind Waren wieder zurückzuschicken. Wurden Artikel über das übliche Maß benutzt, kann vom Händler bei der Rückerstattung des Kaufpreises eine Wertminderung verrechnet werden. Zusätzlich hat der Händler so lange ein Zurückbehaltungsrecht für den Kaufpreis, bis die Ware wieder bei ihm angekommen ist.

Ausgeschlossen sind vom Widerruf im Regelfall:

• Konzerttickets
• Softwarelizenzen
• Artikel, die nach Kundenvorgaben gefertigt werden.

2. Die Mängelhaftung

Bestellen Verbraucher Waren und Dienstleistungen online, gehen sie von einer bestimmten Beschaffenheit aus. Diese wird durch Produktbeschreibungen und Fotos – auch, wenn es sich bei Massenartikel nur um Beispielfotos handelt – dargelegt. Was passiert, wenn nach dem Öffnen des Pakets ein Mangel offensichtlich wird?

Hierbei kann es sich um verschiedene Aspekte handeln. Ein Mangel entsteht immer dann, wenn Produkte und Leistungen nicht die zugesicherten Eigenschaften haben. Beispiel: Verbraucher bestellen einen Gasgrill, der laut Produktbeschreibung vier Brenner haben soll. Versandt hat der Händler aber nur ein Modell mit drei Gasbrennern.

Hier würde klar ein Sachmangel vorliegen. Weitere Beispiele können sein:

• Abweichungen in der Produktfarbe
• Produktfunktionen fehlen
• Anbauteile sind nicht vorhanden
• Fehlfunktionen.

Auch Schäden stellen einen Mangel dar. Wichtig: Hier stellt sich die Frage, ob ein Mangel durch den Versand entstanden ist oder das Produkt bereits im Lager des Händlers defekt war. Aus diesem Grund ist anzuraten, die Ware direkt mit dem Erhalt der Pakete zu prüfen – und einen Schaden direkt zu dokumentieren.

Dies ist besonders wichtig, wenn es sich um einen Privatverkauf handelt. Anders als im Bereich des Onlineshoppings über gewerbliche Händler erfolgt der Gefahrenübergang hier nicht mit der Übergabe an den Käufer. Nach § 447 BGB trägt im Privatverkaufsrecht dieser schon mit dem Versand das Schadensrisiko. Es muss dann vom Käufer bewiesen werden, dass ein Mangel bereits vorm Verpacken der Ware bestanden hat.

Welche Rechte ergeben sich aus der Sachmängelhaftung? Verbraucher haben gegenüber dem Händler das Recht auf Nacherfüllung. Sprich der Händler hat zweimalig die Gelegenheit, den Mangel zu beseitigen. Schlägt dies fehl, kann vom Vertrag zurückgetreten werden. Außerdem besteht die Möglichkeit, Schadenersatzforderungen geltend zu machen. Beispiel: Die mangelhafte Sache ist ein Bauteil für einen Rasentraktor. Durch den Mangel wird nach dem Einbau ein schwerer Schaden ausgelöst, der Rasentraktor ist komplett unbrauchbar geworden.

Rechte aus der Sachmängelhaftung:

• Nacherfüllung
• Rücktritt vom Kaufvertrag
• Schadenersatz
• Minderung des Kaufpreises.

3. Datenschutzrechte im Internet

Sobald Verbraucher im Internet einen Vertrag abschließen oder sich für einen Online-Service registrieren, geben sie wichtige persönliche Daten preis. Diese umfassen regelmäßig den Namen und die Anschrift, können allerdings auch deutlich detaillierter ausfallen. Mitunter sind auch Infos rund um das Bankkonto der die Kreditkarte dabei.

Sensible Daten, mit denen Cyber-Kriminelle sehr viel anstellen können. Der Gesetzgeber und die EU haben in den letzten Jahren umfangreiche Vorschriften zum Datenschutz erlassen. Diese erstrecken sich auf:

• Datenerfassung
• Datenverarbeitung
• Speicherung.

Mit der seit Mai 2018 anzuwendenden DSGVO wurden die Rahmenbedingungen noch einmal deutlich verschärft. Speziell im Rahmen der Informationspflichten müssen Unternehmen seitdem sehr viel umfassender auf Verbraucher im Internet zugehen.

Parallel wurde in den letzten Jahren auch in Bezug auf Cookies an Stellschrauben gedreht. Hierbei handelt es sich um kleine Programme, die von Website-Betreibern und Online Shops eingesetzt werden. Das Ziel: Nutzerdaten speichern. Mit den Daten lässt sich beispielsweise Werbung personalisieren. Mit neuen Cookie-Richtlinien wird deren Anwendung deutlich schärfer reguliert – und damit der Datenschutz für Verbraucher aufgewertet.

4. Die Abmahnfalle

In den zurückliegenden Jahren haben Verbraucher sich in nervenaufreibenden Situationen wiedergefunden. Abmahnungen aufgrund von Urheberrechts- und Markenrechtsverletzungen mit Unterlassungserklärung und hohen Schadenersatzforderungen treiben Schweißperlen auf die Stirn. Kritiker haben hier immer wieder von einer ganzen „Abmahnindustrie“ gesprochen.

Inzwischen hat auch hier der Gesetzgeber nachgebessert – eher zum Leidwesen der auf Abmahnungen spezialisierten Anwälte. Hintergrund: Deren Honorar bemisst sich am Streitwert. Selbst einfach gelagerte Urheberrechtsverletzungen wurden teils mit mehreren tausend Euro Streitwert beziffert. Mit Einführung des Gesetzes gegen unseriöse Geschäftspraktiken wurde eine Deckelung des Streitwerts verankert – was auch den Anwaltsgebühren Grenzen setzt.

Erhalten Verbraucher doch noch eine Abmahnung, sollte die beigefügte Unterlassungserklärung nicht blind unterschrieben werden. Jeder hat das Recht, sich beraten zu lassen – und einen Rechtsbeistand zu suchen.

Auch normale Verbraucherrechte gelten im Internet

Abseits besonderer Rechte, die so im Wesentlichen nur beim Onlineshopping oder im Fernabsatzvertragsrecht bestehen, greifen auch andere Rechte und Regelungen. Diese hat jeder Verbraucher – egal, ob Waren online oder im stationären Handel erworben werden. Dies betrifft einerseits das Thema Mängelhaftung.

Aber auch die Gewährleistung und Garantie spielen hier eine Rolle. Hintergrund: Gewährleistung ist ein vom Gesetzgeber geschaffene Frist, innerhalb derer für einen Mangel Händler in die Pflicht genommen werden können. In Deutschland erstreckt sich dieser Gewährleistungszeitraum auf zwei Jahre. Eine Ausnahme ist der Kauf von Gebrauchtwaren. Hier verkürzt sich die Gewährleistung auf einen Zeitraum von 12 Monaten. Dies gilt auch für Händler. Solange besteht die Möglichkeit, bei einem Mangel nachbessern zu lassen.

Achtung: Sobald nach Abschluss des Kaufvertrags und Erhalt der Ware sechs Monate vergangen sind, kommt es zur Beweislastumkehr. Verbraucher müssen dann nachweisen, dass nicht sie für das Auftreten des Mangels verantwortlich sind. Innerhalb der 6-Monats-Frist geht der Gesetzgeber allgemein davon aus, dass ein Mangel bereits bei Auslieferung der Ware vorgelegen hat. Die Rechte aus der Gewährleistung unterscheiden sich nicht von denen der bereits angesprochenen Sachmängelhaftung.

Garantie ist eine Erklärung des Herstellers, bei Eintritt bestimmter Ereignisse eine Nachbesserung vorzunehmen. Entsprechende Garantieerklärungen gibt es beispielsweise beim Kauf von Gasgrills – auf Durchrosten des Edelstahl-Korpus. Sollte dies in einem festgelegten Zeitraum tatsächlich auftreten, gibt es vom Hersteller Ersatz. Solche Garantieversprechen können allerdings an bestimmte Vorgaben gebunden sein – wie im Kfz-Bereich das Erfüllen vorgeschriebener Wartungsintervalle.

Fazit: Verbraucher haben im Internet viele Rechte

Verbraucherschutz ist seit Jahren auch online ein Thema. Unter anderem werden davon der Datenschutz und der Bereich Abmahnungen wegen Urheberrechtsverletzungen tangiert. In der Praxis nimmt besonders das Onlineshopping sehr viel Raum ein. Hier geht es um die Frage, wann Verbraucher Artikel wieder zurücksenden können – und wie lange Händler für einen Mangel haften müssen. Bereiche, in denen es bei Verbrauchern teilweise immer noch Unsicherheit gibt. Dabei hat der Gesetzgeber hier in den letzten Jahren sehr kundenfreundliche Regelungen geschaffen. Diese sorgen dafür, dass das Vertrauen in den Onlinehandel wächst und das Online-Geschäft stetig wächst.