Hotlines: Genervt in der Warteschleife – Informieren Sie sich im Vorfeld über Kosten und Alternativen

Das Thema Hotlines ist umstritten, denn sie versprechen schnelle Hilfe innerhalb von kurzer Zeit, aber die Realität sieht meist ganz anders aus. Außerdem ist eine Hotline nicht der richtige Weg für jedes Anliegen, so dass Sie sich im Vorfeld klar sein sollten, ob der Griff zum Telefonhörer eine gute Idee ist.

Wer kennt ihn nicht, den Satz „Leider sind zurzeit alle Leitungen belegt. Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden.“ Es gibt noch sehr viele Sätze dieser Art mehr und unzählige Verbraucher werden mit ihnen an den Rand des Wahnsinns getrieben. Aber nicht nur das, denn die Hotlines kosten eine Menge Geld.

Mittlerweile hat sich bei den teuren Sondernummern wie 0180 oder 0900 herausgestellt, dass die Wartezeit für den Anrufer kostenfrei sein muss und dass eine Abrechnung nur noch im Minutentakt für einen Festpreistarif möglich ist. Zudem muss der Anrufer bei Beginn der Warteschleife auf die voraussichtliche Wartedauer hingewiesen werden. Auch über die Kosten muss im Vorfeld informiert werden, denn Sie müssen wissen, ob es sich um einen kostenfreien Anruf handelt oder ob eine Abrechnung im Minutentakt erfolgt. Der jeweilige Betreiber hat natürlich das Recht die Hotline jederzeit zu unterbrechen, wenn ein Mitarbeiter Zeit hat, dann brauchen Sie nicht länger auf die Zuweisung warten. Auch die Ansage der Hotline kann unterbrochen werden, wenn der Anruf bearbeitet wird. Das Telekommunikationsgesetz sieht diese Regelungen vor.

Schriftlich ist manchmal besser

Hotlines versprechen in erster Linie eine schnelle Hilfe, aber der Griff zum Telefonhörer ist nicht immer der richtige Weg.

Sie haben ein dringendes Problem, dass individuell gelöst werden muss und per Mail oder Brief ist das nicht möglich, dann sind Service-Hotlines eine sehr gute Idee. Wenn es auf einen Tag aber nicht ankommt oder es sich um eine Standardangelegenheit handelt, dann lohnt sich ein anderer Weg. Mittlerweile bieten viele Unternehmen auf ihren Internetseiten Kontaktformulare an. Hier können Sie Ihr Anliegen eintragen und direkt nach dem Eintrag wird das Anliegen online übermittelt. Auf der Internetseite stehen zudem häufig gestellte Fragen im FAQs Bereich zur Verfügung.